Ключевым фактором, формирующим концепцию качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и их понимание комфорта как такового. Например, согласно опросам наших соотечественников, комфортным считается отель, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорогие). Но американцы считают такой отель комфортным, где в номерах есть места для приготовления коктейлей, лед можно достать в любое время суток, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы обращают особое внимание на ванную комнату и разнообразие заведений общественного питания, в то время как японцы обращают особое внимание на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.