Оглавление

Введение 7
1 Теоретические основы управления качеством 11
1.1 Качество сервиса 12
1.2 Основные методы управления качеством сервиса 20
1.3 Модели управления качеством 22
2 Анализ деятельности и методы управления качеством в кафе «Buffalo» 29
2.1 Общие сведения об организации 30
2.2 Услуги, номенклатура продукции, специализация 30
2.2 Документация на соответствие продукции и сервиса качеству 32
2.3 Потребители выпускаемой продукции 39
2.4 Организационная структура, число работников и их состав 40
2.5 Основные технико – экономические показатели производства 41
2.6 Производственная структура кафе 42
2.8 Система контроля качества продукции в кафе 42
2.9 Система контроля качества оказания услуг в кафе 49
2.10 Временные этапы предоставления услуг в кафе. 50
3 Реализация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг в кафе «Buffalo» 59
3.1 Мероприятия и рекомендации по улучшению качества продукции и оказания услуг в кафе «Buffalo 60
3.2 Средства реализации мероприятий и рекомендаций по улучшению качества продукции и услуг 61
3.3 Экономическое обоснование мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг в кафе «Buffalo» 63
3.4 Экология и безопасность жизнедеятельности 64
Заключение 65
Список использованных источников 67