Введение 2
1. Теоретические аспекты внедрения CRM-систем 4
1.1 История развития CRM-систем 4
1.2 Общая характеристика CRM-систем 4
1.3 Показатели эффективности CRM-систем. Методики оценки экономического эффекта от их внедрения. 11
1.4. Методология внедрения CRM-системы 17
1.5.Сравнительный анализ CRM-систем 21
2.Анализ организации и ее эффективности 26
2.1 Профиль компании 26
2.2 Цели предприятия. 27
2.3 Организационная структура и направления деятельности 28
2.4 Описание IT-инфраструктуры компании 30
2.4 Описание бизнес-процессов 34
2.5. Маркетинговый план компании 36
3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы «BPMonline» 51
3.1 Оценка достижения поставленных целей 51
3.2 Расчет и этапы внедрения CRM 58
3.3 Основные риски проекта 60
Заключение 62