Эффективное построение системы сбыта, которое помогает сделать из пассивного сбыта продукции активные продажи. Появляется прозрачность для контроля и управления. Руководитель получает точные данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом ему виде, причем в разрезе как по отделам или сотрудникам, так и по группам товаров. Фиксируя детальную информацию по каждой сделке, в любой момент доступны данные о плановых и реальных денежных поступлениях, о прогнозах продаж. Только обладая такой полной информацией можно управлять процессом продаж.
Нет единой статистики общений с клиентами, или данная история не регистрируется вовсе. Все договоренности забываются и в будущем не выполняются, что является причиной негативного отношения клиентов к организации. Их приходится каждый раз переспрашивать о контактном номере телефона или электронном почтовом адресе, о запрашиваемых услугах и продуктов. В следствие этого увеличивается количество претензий. Оперативно реагируя на пожелания и замечания клиента, качество его обслуживания будет улучшено, что позволит повысить лояльность клиента к организации [22].
Отсутствует возможность анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами. Знания менеджеров о клиентах хранятся только в головах этих сотрудников, тратится большое количество времени от момента передачи этих знаний между опытными менеджерами к новым, что приводит к издержкам компании (например, это может быть снижение продаж).
Составление бумажная отчетность зачастую происходит вручную. Работники могут потратить несколько лишних часов для составления отчетов по продажам. CRM-система полностью автоматизирует работу менеджера по продажам. По каждому потенциальному клиенту можно планировать звонки, встречи и другие мероприятия. Это мгновенно дает менеджеру полную информацию по любому контакту. Тем самым, система позволяет экономить время продавца и клиента.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение………………………………………………………………………3
1 Обзор и анализ аспектов применения crm-систем для активных продаж…6
1.1 Основные понятия и история развития CRM-систем…………………….6
1.2 Обзор аналогов и прототипов CRM-системы и проведение сравнительного анализа с использованием системы формализованных критериев………………16
2 Проектирование бизнес-процессов на примере ООО «Учебно-Консультационный центр»……………………………………………………23
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Учебно-консультационный центр» ……………………………………………………23
2.2 Обоснование выбора методологии и технологии концептуального моделирования…………………………………………30
2.3 Анализ информационных технологий и информационных процессов на предприятии………………………………………………32
2.4 Проектирование концептуальной модели информационной системы…37
3 Разработка (внедрение) системы СБИС CRM ……………………………61
3.1 Разработка проекта внедрения CRM-системы …………………………61
3.2 Оценка экономической эффективности внедрения CRM системы……66
Заключение…………………………………………………………70
Список использованных источников…………………………………………73