Практическая часть работы была выполнена на базе аптеки «Будь здоров», расположенной в МО г.Раменское, на ул. Михалечева, д. 72.
Аптека – база исследования входит в состав одноименной аптечной сети – одной из самых крупных на территории нашей страны. Аптечная организация имеет лицензию и все необходимые разрешительные документы для осуществления розничной фармацевтической деятельности.
В непосредственной близости от аптеки находятся отделения банков, продовольственные магазины, турфирма, несколько остановок общественного транспорта. Целевой аудиторией аптечной организации являются жители близлежайших кварталов.
Штат аптеки небольшой и насчитывает в настоящее время 3 человека.
Ассортимент, представленных в исследуемой аптечной организации товаров, достаточно широк и включает практически все группы, разрешенные действующим законодательством к реализации через аптечную сеть: лекарственные препараты, БАДы, средства по уходу за больными, косметические средства и т.д. Всего ассортимент включает более 4 тыс. позиций. Отметим, что аптека «Будь здоров» занимается реализацией товаров только заводского изготовления.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1. Понятие конфликта. Классификация конфликтов 5
1.2. Причины возникновения конфликтов в организации 11
1.3. Методы разрешения и профилактики конфликтов 14
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ПОДХОДОВ К РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ АПТЕКИ СЕТИ «БУДЬ ЗДОРОВ» 17
2.1. Анализ причин возникновения конфликтов в аптечных организациях на примере аптеки сети «Будь здоров» 17
2.2. Алгоритм работы с жалобами в аптеках сети «Будь здоров» 23
2.3. Рекомендации по совершенствованию существующей системы управления конфликтами в аптеке «Будь здоров» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 29