Введение 4
Глава 1. Теоретические основы методов и показателей качества обслуживания в торговых организациях 6
1.1 Сущность методов и показателей качества обслуживания 6
1.1.1 Основные понятия 6
1.1.2 Клиентоориентированность и лояльность 10
1.2 Методы оценки качества обслуживания 13
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания 17
1.4 Основные методы управления качеством обслуживания в современных условиях 21
Глава 2. Анализ эффективности методов управления качеством обслуживания в ПАО ВымпелКом 26
2.1 Общая характеристика компании 26
2.2 Анализ подхода к клиентам 31
2.3 Основной принцип улучшения качества обслуживания в компании 38
ГЛАВА 3. Совершенствование системы управления качеством обслуживания ПАО ВымпелКом 40
3.1 Определение приоритетных направлений совершенствования механизма управления качеством обслуживания 40
3.2 Обучение сотрудников бэк офиса 41
Заключение 48
Список использованной литературы 50
Приложение 1. Шаги внедрения системы Net Promoter в Билайн 52