ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ КОНГРЕССНО-ВЫСТАВОЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1.Современные стратегии обеспечения качества обслуживания в сфере конгресс-услуг 6
1.2.Качество конгрессно-выставочных услуг как объект управления 17
1.3. Особенности функционирования системы управления качеством обслуживания в сфере конгрессно-выставочного туризма 26
ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «СТО КОНГРЕСС 35
2.1. Общая характеристика конгресс-оператора ООО «СТО Конгресс 35
2.2. Анализ системы управления качеством обслуживания в ООО «СТО Конгресс 43
2.3. Исследование возможностей совершенствования качества обслуживания конгресс-оператора ООО «СТО Конгресс 50
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНГРЕСС-ОПЕРАТОРА ООО «СТО КОНГРЕСС» 62
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в сфере конгрессно-выставочного туризма 62
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 78