Самый верный путь успешного развития любого предприятия гостеприимства - грамотное установление стабильных, долгосрочных отношений с клиентами. Это необходимо уметь каждому заведению, если оно рассчитывает на высокие прибыли и стремится задержаться на действующем рынке надолго [13, с. 101]. Правильно выстроенная маркетинговая политика может способствовать более эффективной повторной продаже услуг в будущем, а также продаже дополнительных услуг клиентам компании, а в случае заведений общественного питания - грамотному позиционированию новых услуг и блюд. Система обслуживания клиентов в гостиничном комплексе «Отель Скандинавия» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов. Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов гостиничный комплекс «Отель Скандинавия» обеспечивает наличие: • квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания; • помещений для приема клиентов; • качественной продукции. Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в гостиничном комплексе «Отель Скандинавия» характеризуется следующими параметрами: • единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; • индивидуальный подход к клиентам; • минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа; • оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами. На выбор стратегии развития гостиничного комплекса влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере индустрии гостеприимства, степень сбалансированности спроса и предложения на рынке гостиничных услуг. Томска, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка региона услугами общественного питания, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к посетителям комплекса. В соответствии с нашими исследованиями в этой области можно выделить следующие факторы конкурентного преимущества (по мере убывания их значимости): качество обслуживания и профессионализм персонала; приемлемость цен; вкусовые качества; разнообразие услуг; местоположение. В настоящее время успешность деятельности предприятия сферы общественного питания и высокая конкурентоспособность его услуг определяется, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками. Именно последние и являются основными конкурентными преимуществами ресторана «Отель Скандинавия».