Введение
Глава 1 Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов
1.1 Сущность работы с претензиями и её понятие
1.2 Нормативно-правовое разрешение претензионного порядка упорядочения споров, форма жалоб и претензий
1.3 Действия сотрудников гостиничного предприятия при поступлении жалоб
1.4 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения
Глава 2 Характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Сокольники» и технология работы с жалобами
2.1 Характеристика гостиничного предприятия и организационной структуры «Холидей Инн Москва Сокольники»
2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения «Холидей Инн Москва Сокольники»
2.3 Основные причины жалоб гостей отеля и рекомендации по их устранению
2.4 Технология работы с жалобами и разработка модели управления в гостинице «Холидей Инн Москва Сокольники»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А «График работы сотрудников службы приема и размещения»
Приложение Б «Свидетельство о присвоении категории гостинице «Холидей Инн Москва Сокольники»
Приложение В Оценка гостиницы «Холидей Инн Москва Сокольники» на основе отзывов гостей на сайтах «Booking.com», «Ostrovok», «101Hotels.com»