Содержание
Введение…………………………………………………………………………………………………….4
Глава 1 Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов…………………………………………………………………………… 7
1.1 Сущность работы с претензиями и её понятие ……………………………………………………………………………………………………….7
1.2 Нормативно-правовое разрешение претензионного порядка упорядочения споров, форма жалоб и претензий.…………………………………………………….11
1.3 Действия сотрудников гостиничного предприятия при поступлении жалоб………………………………………………………………………………15
1.4 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения……………………………………………………………………….19
Глава 2 Характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Сокольники» и технология работы с жалобами…………………………………………………24
2.1 Характеристика гостиничного предприятия и организационной структуры «Холидей Инн Москва Сокольники»……………………………………………24
2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения «Холидей Инн Москва Сокольники»……………………………………………………………………..43
2.3 Основные причины жалоб гостей отеля и рекомендации по их устранению………………………………………………………………………………………………46
2.4 Технология работы с жалобами и разработка модели управления в гостинице «Холидей Инн Москва Сокольники»……………………………….53
Заключение……………………………………………………………………………………………….58
Список использованных источников……………………………………………61
Приложение А «График работы сотрудников службы приема и размещения»…………………………………………………………………………..65
Приложение Б «Свидетельство о присвоении категории гостинице «Холидей Инн Москва Сокольники»………………………………………………………..66
Приложение В Оценка гостиницы «Холидей Инн Москва Сокольники» на основе отзывов гостей на сайтах «Booking.com», «Ostrovok», «101Hotels.com»………………………………………………………………….68