При возможно управлении разумеется качеством наверное услуг наверное наиважнейшая познавательных задача каждого заключается результатов в только определении каждого правильного технология уровня кажется ожидания наверное потребителей. Если кажется установленный бесспорно уровень действительно ожиданий другой слишком вообще низкий, федеральных то познавательных потребители возможно будут другой удовлетворены, наверное но технология привлечь образования достаточное разумеется их вообще количество только будет кажется трудно. Напротив, наверное если разумеется планка бесспорно ожиданий только поднята результатов слишком другой высоко, только то безусловно потребители вероятно будут только разочарованы.
Для вообще победы разумеется в возможно конкурентной разумеется борьбе вероятно предприятию успешность следует действительно ориентироваться разумеется на очевидно высокий возможно уровень каждого качества, федеральных потому познавательных что наверное просто разумеется удовлетворенные безусловно потребители успешность легко кажется поменяют вообще поставщика кажется с успешность появлением возможно лучшего другой предложения.
В вообще обобщенном другой виде успешность основные наверное отличительные возможно характеристики возможно услуг образования средств наверное размещения только и возможно связанные действительно с результатов ними действительно проблемы вероятно управления, результатов включая управление действительно качеством, безусловно представлены кажется в очевидно таблице 1.1.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…………………………………………………………..12
1.1 Теоретические основы качества обслуживания гостей …………………..12
1.2 Методы и технологии управления качеством обслуживания гостей в индустрии гостеприимства ……………………………………………………..24
1.3 Пути повышения качества обслуживания в в индустрии гостеприимства…………………………………………………………………..28
ГЛАВА 2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ЕЛЕНА» (ГОСТИНИЦА «КРИСТАЛЛ»)…………………………………………………38
2.1 Исследование деятельности гостиницы «Кристалл»……………………..38
2.2 Оценка основных финансово-экономических показателей в ООО «Елена»…………………………………………………………………………..44
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в гостинице «Кристалл»……………………………………………………………………….54
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ЕЛЕНА» (ГОСТИНИЦА «КРИСТАЛЛ»)…………………………………………………………………..71
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Кристалл»……………………………………………………………………….71
3.2 Расчет основных затрат на совершенствование качества в гостинице «Кристалл»………………………………………………………………………78
3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий…………87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….89
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….93
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..104