ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ 5
1.1 История развития CRM-систем 5
1.2 Общая характеристика CRM-систем 5
1.3 Показатели эффективности CRM-систем. Методики оценки экономического эффекта от их внедрения. 13
1.4. Методология внедрения CRM-системы 18
1.5. Сравнительный анализ CRM-систем и требования к функционалу системы. 22
2.АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ 28
2.1 Профиль компании 28
2.2 Цели предприятия. 28
2.3 Организационная структура и направления деятельности 29
2.4 Описание IT-инфраструктуры компании 32
2.4 Описание бизнес-процессов 36
2.5. Маркетинговый план компании 38
3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ «BPMONLINE» 53
3.1 Оценка достижения поставленных целей 53
3.2 Расчет и этапы внедрения CRM 60
3.3 Основные риски проекта 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66