Повышение уровня удовлетворённости клиентов банковской экосистемы и разработка рекомендаций по ее улучшению ( на примере ПАО « Сбербанк»)

Вид работы: Дипломная работа | Предмет работы: Менеджмент | Количество листов: 87

Выбор потребителем конкретной компании и конкретной услуги осуществляется на основе сравнительной оценки возможных вариантов с точки зрения удовлетворения существующих у него потребностей. Соответственно, после оказания услуги, потребитель будет либо удовлетворен в той или иной степени, либо неудовлетворен. Удовлетворенный потребитель, как правило, совершит повторное обращение к услугам компании, а также будет делиться хорошими отзывами с другими людьми, то есть, выступит личным источником информации, который считается одним из самых эффективных. Если же потребности клиента не удовлетворены, он может отказаться от услуги, составить жалобу, а также будет делиться своим мнением об услуге с окружающими. При этом, зачастую негативным впечатлением люди делятся гораздо активнее, чем позитивным. Следовательно, для компаний в сфере услуг важно понимание сущности и составляющих удовлетворенности потребителя, возможности ее оценки и достижения.

Оглавление
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы удовлетворенности потребителей ………6
1.1 Сущность, значение, основные составляющие потребительской удовлетворенности и удовлетворенность как основное условие для создания лояльности …………………………………………………………………………….6
1.2 Методы оценки потребительской удовлетворенности ….………….….14
1.3 Понятие, функции и принципы формирования экосистем в банковской сфере ……………………………………………………………..…………….…20
Глава 2. Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов экосистемой ПАО «Сбербанк России»…………………………………….….28
2.1 Организационно — экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России»………………………………………………………………………..28
2.2 Оценка степени удовлетворенности клиентов на основе маркетингового исследования……………………………………………………………..36
2.3 Анализ полученных результатов исследования……………………………38
2.4 Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов экосистемой ПАО «Сбербанк России»…………………………………………60
Заключение……………………………………………………………….………70
Список литературы………………………………………………………………73
Приложение 1 ……………………………………………………….……….…..81
Приложение 2…………………………………………………………………….82

ПОМОЩЬ С НАУЧНОЙ РАБОТОЙ

Подготовим для Вас работу по стандартам Вузов

Готовая работа с высокой уникальностью по минимальной цене

Срок выполнения от 2 часов

Антиплагиат более 70%

Быстрый заказ работы