ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ 9
1.1 Понятие качества и сущность основных аспектов в понимании категории качества продукции и услуг 9
1.2 Понятие качества услуги и ее восприятие потребителем 13
1.3 Стандартизация, сертификация и лицензирование видов деятельности как
средства управления качеством услуг в гостиничном комплексе 30
2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО
«ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» И ДИАГНОСТИКА КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 39
2.1 Организационно-правовая структура предприятия 39
2.2 Анализ процессов функционирования ОАО «Интурист-Краснодар» 47
2.3 Анализ динамики основных показателей финансово-хозяйственной
деятельности предприятия 54
2.4 Анализ качества услуг гостиницы 58
2.5 SWOT–анализ конкурентной среды ОАО «Интурист-Краснодар» 64
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕННИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 69
3.1 Рекомендации по повышению конкурентоспособности и качества услуг
гостиничного комплекса 69
3.2 Рекомендации по повышению качества продукции и улучшению
обслуживания посетителей в ресторанах отеля 70
3.3 Рекомендации по внедрению электронного меню в ресторанах отеля 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ