Качество сервиса и методика его определения в сервисной организации

Вид работы: Курсовая работа | Предмет работы: Маркетинг | Количество листов: 37

Впервые данный метод был предложен Дж. Фленэганом в 1954 году в качестве психологического метода, предназначенного для анализа поведения различных респондентов в различных ситуациях. Основанием для проведения исследований в данном направлении явилось то, что для большинства потребителей именно взаимодействие с сотрудником сервисного провайдера является фактом оказания сервиса, а все вспомогательные действия, подготовительная работа, используемые материальные ресурсы и средства остаются вне его пристального внимания и оценки (по крайней мере, сначала). Удовлетворенность либо неудовлетворенность качеством сервиса (фактом взаимодействия), а также степень этого чувства, может послужить толчком для дальнейшей более широкой оценки прочих факторов помимо факта взаимодействия.

Оглавление
Введение…………………………………………………………………… 3
Глава 1. Теоретические основы качественного сервиса…………………4
1.1. Понятия «сервис» и «сервисная деятельность» ……………4
1.2. Национальный стандарт РФ «Услуги населению»…………5
1.3. Общие характеристики качественного сервиса…………….6
1.4. Критерии оценивания уровня сервиса ………………………7
1.5. Методики определения уровня сервиса…………………….11
1.5.1 Метод критических случаев…………………………..12
1.5.2. Метод SERVQUAL…………………………………….14
1.5.3. Метод SERVPERF………………………………………16
1.5.4. Метод INDSERV……………………………………….17
1.5.5. Метод Кано……………………………………………..20
1.5.6. Изучение потребительских оценок……………………23
Глава 2. Определение уровня сервиса гостиницы «Санкт-Петербург»….24
2.1. Характеристики отеля «Санкт-Петербург» …………………….24
2.2. Определение уровня сервиса в отеле «Санкт – Петербург» ….25
Заключение…………………………………………………………….37
Список литературы……………………………………………………37

ПОМОЩЬ С НАУЧНОЙ РАБОТОЙ

Подготовим для Вас работу по стандартам Вузов

Готовая работа с высокой уникальностью по минимальной цене

Срок выполнения от 2 часов

Антиплагиат более 70%

Быстрый заказ работы