ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 9
1.1 Характеристика современных тенденций развития гостиничной индустрии 9
1.2 Характеристика и составляющие системы управления взаимоотношений с клиентами гостиничных предприятий 16
1.3 Характеристика стандартов качества обслуживания клиентов гостиничных предприятий 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КУРОТНЫХ ГОСТИНИЦ 32
2.1. Общая характеристика курортных гостиниц г. Сочи 32
2.2 Организация системы взаимоотношения с клиентами в курортных гостиницах: Soshi Inn», «Bridge Resort», «Radisson Blu Paradise Resort & Spa» 49
2.3 Оценка организации управления качеством обслуживания клиентов курортных гостиниц Soshi Inn», « Hotel Bridge Resort» и «Radisson Blu Paradise Resort & Spa» 56
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ КУРОРТНЫХ ГОСТИНИЦ 61
3.1 Пути повышения эффективности системы управления взаимоотношений с клиентами гостиниц «Soshi Inn», « Hotel Bridge Resort» и «Radisson Blu Paradise Resort & Spa» 61
3.2 Предложения по повышению качества обслуживания клиентов, как меры совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 77