Введение
Глава 1. Всеобщее управление качеством — TQM
1.1. Понятие и принципы TQM
1.2. Внедрение TQM на российском рынке туристских услуг
1.3. Система контроля степени удовлетворенности и принципы формирования корпоративной культуры с точки зрения TQM
Глава 2. Модель управления качеством туристских услуг в КБР.
2.1. Туристский потенциал КБР
2.2. Анализ состояния и перспективы развития качества туристских услуг в КБР
2.3. Формирование модели управления качеством туристских услуг в КБР
Глава 3. Использование принципов TQM как модели качеством туристских услуг на примере гостиницы «Гранд-Кавказ»
3.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия.
3.2. Анализ качества предоставляемых услуг на основе принципов TQM.
3.3. Особенности внедрения и развития TQM в гостинице «Гранд-Кавказ»
3.4. Рекомендации по повышению качества услуг в гостинице «Гранд-Кавказ»
Заключение
Список литературы
Приложения