Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время для коммерческих банков развитие обслуживания физических лиц выступает стратегически важным аспектом деятельности, так как именно этот сегмент становится основой деятельности банка. Данный сегмент является основным источником ресурсов коммерческого банка, потребителем его кредитных продуктов, а также активно использует разнообразные банковские продукты и услуги. Удовлетворенность клиентов - один из важнейших факторов в бизнесе. Когда дело доходит до коммерческих банков, уровень удовлетворенности клиентов отличает по эффективности один банк от другого, поэтому измерение удовлетворенности клиентов чрезвычайно важно. Именно по этой причине банки прислушиваются к требованиям клиентов, их жалобам и рекомендациям. Прибыльный бизнес не может существовать без довольных клиентов, особенно в отраслях, ориентированных на предоставление услуг. Банковская сфера является одной из наиболее динамично растущих в современной экономике. За историю своего существования банковский бизнес смог пройти путь от корпоративных до универсальных финансово-кредитных организаций, где среди главных услуг явно выделяется как розничный бизнес. Данное переходное состояние в российской экономике, сопровождается реформами и нововведениями, что открывает для банков новый этап для развития, который даст возможность по совершенствованию и повышению конкурентоспособности.