Введение
Глава 1
1.1 Понятие и сущность управления качеством услуг
1.2 Современные методы изучения качества услуг
1.3. Организация управления туристической фирмой
Выводы
Глава 2
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Лира»
2.2 Анализ рынка туристических услуг Ленинградской области
2.3 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Лира»
Выводы
Глава 3
3.1 Дерево целей проекта
3.1.1 Характеристика мероприятия №1 «Повышение квалификации персонала»
3.1.2 Характеристика мероприятия №2-«Размещение рекламы на транспорте»
3.1.3 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг
3.2. Организационное планирование мероприятий
3.3 Экономическое обоснование проекта внедрения мероприятий
3.3.1Расчет технико-экономических показателей мероприятия №1
3.3.2 Расчет технико-экономических показателей мероприятия №2 «Размещение рекламы на транспорте»
3.3.3 Расчет технико-экономических показателей мероприятия №3 «Привлечение службы контроля качества услуг»
Заключение
Список литературы