Ведение………………………………………………………………………….4
1.Конфликт………………………………………………………………………8
1.1.Понятие и сущность конфликта…………………………………………………………8
1.2 Причины возникновения конфликтов при обслуживании гостей………13
Понятие и сущность конфликта
1.3 Стратегии разрешения конфликтов в гостинице……………………………….22
2.Управление конфликтами в гостинице………………………………………………..31
2.1 Основные конфликты на гостиничных предприятиях………………………..31
2.2 Повышение культуры обслуживания как фактор снижения конфликтных ситуаций в гостинице……….33
3.Особенности возникновения конфликтов в гостинице HolidayinnСилигерская……………..34
3.1 Характеристика гостиницы HolidayinnСилигерская…………………………….40
3.2 Решение конфликтных ситуаций, в гостинице HolidayinnСилигерская………………………38 Заключение………………………………………………………………..41
Приложение А…………………………………………………………………43
Список используемой литературы…………………………………………………………45