ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 6
1.1. Понятие качества услуг и особенности критериев качества услуг на предприятиях гостеприимства 6
1.2. Нормативно-правовая база по регулированию требований к качеству услуг 14
1.3. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг в сфере гостиничного бизнеса 24
2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ И ВОЗМОЖНОСТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВИРДЖИНИЯ» 35
2.1. Краткая характеристика гостиницы и комплекс ее услуг 35
2.2. Оценка качества услуг гостиничного комплекса «Вирджиния» как фактор конкурентоспособности 45
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества услуг в гостиничном комплексе «Вирджиния» 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 82