ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 5
1.1 Сущность и принципы обслуживания физических лиц в коммерческом банке 5
1.2 Операции, предоставляемые физическим 7
1.3 Зарубежный опыт обслуживания физических лиц в коммерческом банке 14
1.4 Нормативно-правовая база, обеспечивающая деятельность ПАО «Сбербанк России» 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА 23
2.1. Краткая характеристика банка. Цели и виды деятельности 23
Характеристика операций и услуг, предоставляемых кредитной организацией 25
2.2 Организационно-экономическая структура ПАО «Сбербанк России» 37
2.3 Анализ динамики и структуры имущества кредитной организации 43
2.4 Анализ и оценка основных финансово-экономических показателей деятельности банка 47
2.5 Характеристика информационно-программных продуктов, используемых при выполнении операций 52
2.6 Экономическая безопасность банка 55
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 61
3.1 Проблемы и перспективы обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 61
3.2 Мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов — физических лиц 69
3.3 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 80