ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 7
1.1 Место и роль гостиничного бизнеса в экономике 7
1.2 Цели и задачи сертификации гостиничных услуг 15
1.3 Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг в средствах размещения 26
ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ — СОВРЕМЕННЫЙ ПОДХОД К ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 33
2.1 Характеристика рынка гостиничных услуг Нижегородской области 33
2.2 Классификация средств размещения 43
2.3 Процедура и основные этапы классификации средств размещения 62
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРТИФИКАЦИИ И КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 69
3.1 Анализ организации сертификации гостиничных услуг в АНО «Эксперт-НН» 69
3.2 Рекомендации по использованию процессного подхода к формированию качества гостиничных услуг на этапе классификации и сертификации 72
3.3 Применение интервальной модели оценки качества услуги при проведении работ по классификации и сертификации гостиничных предприятий 86
3.4 Рекомендации по совершенствованию процедуры сертификации и классификации гостиничных услуг в АНО «Эксперт-НН» 97