Аэропорты как часть транспортной системы, в свою очередь, также представляют собой сложную систему, в которой одним из важнейших звеньев в организации перевозок с точки зрения обслуживания пассажиров и посетителей служит аэровокзальный комплекс, являющийся основным связующим звеном между наземными видами транспорта и воздушными судами. Зачастую именно аэровокзальный комплекс, предназначенный для комплексного оказания услуг пассажирам воздушного транспорта до и после полета, а также для провожающих и встречающих граждан, служит своеобразной визитной карточкой аэропорта. От внешнего и внутреннего оформления помещений и степени удобства пользования ими, оснащенности современным оборудованием, уровня организации технологического процесса в различных зонах и помещениях зависит в итоге комфортность пребывания пассажиров и посетителей в аэровокзальном комплексе.
В настоящее время одним из эффективных решений современного инновационного развития инфраструктуры является цифровизация аэропортов и, в частности, аэровокзальных комплексов. Одним из направлений цифровой трансформации аэропортов является тенденция по превращению терминалов из логистическо-торговых в крупные экономические центры – так называемые aerotropolis, или аэропорты-города, со всей необходимой инфраструктурой. Также сегодня можно говорить об изменении бизнес-модели работы многих международных аэропортов, которые переходят от предоставления минимального набора услуг, включающего в себя обеспечение безопасной перевозки пассажиров и грузов, к комплексному клиентоориентированному обслуживанию.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АЭРОПОРТОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ 5
1.1. Анализ нормативных требований к инфраструктуре аэровокзальных комплексов при обслуживании пассажиров и посетителей аэропорта 5
1.2. Способы сокращения времени обслуживания пассажиров в аэропортах 10
1.3. Разработка показателей оценки уровня обслуживания пассажиров в аэропорту 17
2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В МЕЖДУНАРОДНОМ АЭРОПОРТУ «ЯКУТСК» 22
2.1. Общая характеристика аэропорта 22
2.2. Анализ процессов обслуживания пассажиров в Международном аэропорту «Якутск» 26
2.3. Проблемы организации обслуживания пассажиров в Международном аэропорту «Якутск» 31
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В МЕЖДУНАРОДНОМ АЭРОПОРТУ «ЯКУТСК» 40
3.1. Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров в аэропортах России 40
3.2. Совершенствование технологии обслуживания пассажиров в Международном аэропорту «Якутск» 46
3.3. Направления совершенствования процесса обслуживания особых категорий пассажиров в Международном аэропорту «Якутск» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 1 63