ВВЕДЕНИЕ 3
Основные задачи, решаемые Контакт — центром: 4
1 Основной раздел 6
1.1 Назначение и принципы построения контакт — центра 6
1.2 Архитектура Контакт — центра 9
1.3 Составные части Контакт — центра 10
1.3.1 Nortel Contact Center 7.0 10
1.3.2 Система MIRAN 13
1.3.3 Система MPS 1000 14
1.4 Состав рабочих мест 16
Программное обеспечение 19
1.5 Процесс маршрутизации вызовов в очереди к квалифицированным операторам 20
1.6 Методы реализации контакт – центра 22
2. Служба технической поддержки: 25
3. Услуга автоматического обслуживания абонентов 26
4. Услуга автоинформатора 27
5. Массовая обработка электронной почты 27