Введение ………………………………………………………………………………………………….5
1 Концепция, свойства и суть конфликта ………………………………….10
1.1 Историческая ретроспекция ……………………………………………………………….10
1.2 Концепция и виды конфликтов …………………………………………………………..11
1.3 Разнообразие конфликтов ……………………………………………………………………14
1.4 Структура конфликтов ………………………………………………………23
1.5 Допустимые предпосылки конфликтов. Разногласие заинтересованных сторон как базовый фактор конфликтов ………………………………………29
1.6 Особенности конфликтов в организации ………………………………….35
1.7 Результаты конфликта ………………………………………………………37
1.8 Решение конфликтов и способы управления им ………………………….38
Выводы …………………………………………………………………………………………………..52
2 Методы разрешения конфликтов в компании АО «Яндекс» ………….55
2.1Структура протекания конфликтов в организации ………………………..55
2.2 Способы и методы, используемые для решения конфликтов ……………70
2.3 Разрешение конфликтных ситуаций в АО «Яндекс» ……………………..74
Выводы …………………………………………………………………………..80
3 Проект «Anger Management» для сокращения количества конфликтов …………………………………………………………………………………… 82
Выводы …………………………………………………………………………..94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ………97